循例而鉴：突发事件危机沟通中的“镜鉴效应”

摘要

危机沟通是政府与民众双向互动的过程。既有研究多从“信息输出端”分析沟通过程，对“信息接收端”的研究相对较少。对民众主体性建构过程的分析，是完整理解危机沟通特别是认知偏差的重要视角。本研究引入“结构-过程”分析范式，通过对具体案例的大数据分析发现：突发事件的危机沟通中存在典型的“镜鉴效应”，民众因循往例开展事件比较，建构个体认知并进行情绪表达。在既往事件“固化效应、标杆效应和首因效应”的作用下，人们会形成对当下事件的“从严责任判定、从重情境界定、从速处置预期”。“镜鉴效应”的产生是政民互动的焦点偏移、网民情感的固化认知、社会情境的传播放大共同作用的结果。面对新时期的新问题，政府要提升自身公信力和回应性，有效回应民众的差异化诉求，实现基于不同危机场景的“适应性治理”。

作者介绍

吴晓林：南开大学周恩来政府管理学院教授、博士生导师，南开大学中国政府发展联合研 究中心研究员；

邢羿飞：南开大学周恩来政府管理学院硕士研究生。

文章结构

一、问题的提出

二、文献回顾与分析模型

（一） 文献回顾

（二） 分析模型

三、研究方法与案例选取

（一） 研究方法

（二） 案例描述

四、镜鉴效应：危机沟通中民众的三重认知建构

（一） 固化效应影响下的“从重情境判定”

（二） 标杆效应影响下的“从速处置预期”

（三） 首因效应影响下的“从严责任归因”

五、镜鉴何来：网民个体预期与政府沟通的“极化偏离”

（一） 互动焦点偏移：“镜鉴效应”的议题塑造机制

（二） 网民固化认知：镜鉴效应的主观动力机制

（三） 事件传播情境：镜鉴效应的助推放大机制

六、研究结论与展望

（一） 研究结论

（二） 研究的边际贡献

（三） 研究启示

一

问题的提出

在突发事件中，危机沟通对事件的处置效果发挥着重要作用。从现实实践来看，危机沟通过程并非任何时刻都能让民众完全满意，人们的意见表达和情绪输出常伴随着对实践的处置行动而变化。既往不少案例表明，“信息输出端”的策略失当与行为偏差是危机沟通效果不佳的重要原因。2011年“7. 23”甬温线事故危机沟通中，发言人的“至于你信不信，我反正信了”一度引爆网络情绪；2015年天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故中，当地政府的信息公开滞后与言语回避也引发了部分民众的不满。

值得关注的是，近年来随着风险场景的变化，危机沟通中的政民互动逐渐呈现出一种新的特点。在网络空间展现出的景象是，人们因循既往案例与现有事件“作比较”的方式理解政府的沟通行为，进而输出负面的情绪表达，造成风险的放大。既往事件作为一面“镜子”影响了网民的价值判定、责任归因和处置预期。可见，危机沟通中各方互动的实际效果不能简单归结于政府一端，从“信息接收端”的角度可以发现危机沟通的不同影响因素。

在危机沟通的理论解释上，学界存在对“政府信息输出、传媒信息中转和民众信息接收”的三种关切，倾向从“信息输出端”“信息中转端”思考危机沟通。这就使对当下危机沟通的解释存在一定局限，也未能完全探知危机沟通的场景全貌。面对具有高度模糊性和复杂性的沟通环境，民众很容易对政府现实行为与沟通行动产生认知偏离，进而带来风险感知放大的现实后果。

那么，从“信息接收端”角度来看，“循例而鉴”的镜鉴效应如何影响危机沟通的现实效果？其背后的作用机制为何？本文将通过对具体案例的大数据分析进行进一步分析与讨论。

二

文献回顾与分析模型

在回顾既有文献的基础上，本文引入“结构-过程”分析范式，进而搭建起相应的分析模型。

（一）文献回顾

既有研究关注了政府、传播渠道和网民对危机沟通的影响，发现其对危机沟通效果的制约作用。

其一，政府行为失范的影响。持此类观点的学者将危机沟通视为政府“组织声誉”修复的过程，政府处置策略偏差会降低自身沟通行为的公信力，影响网民的责任归因取向，诱发负面情绪的生成。具体来看，政府危机处置中的失范行为会作为“源头事件”对网民心理产生刺激，不适宜的风险响应措施则会进一步影响网民对组织动机产生误 判。反之，良好的组织声誉对减轻网民因信息不对称造成的感知偏离具有减缓作用。同时，政府的话语选择、修辞运用和叙事技巧等也会影响网民对事件的意义建构，进而干扰沟通的实际效果。情境危机沟通理论认为，危机沟通中网民风险感知的放大来自政府沟通策略与危机情境间的不适配，组织的危机历史和先前声誉将影响利益相关者对危机情境的认知，政府则可以通过塑造危机归因，减少危机产生的负面影响，实现对自身组织声誉的修复。在中国情境中，研究者们强调政府回应与公众期待之间的“对话盲区”，造成各自陷入“独白”的困境。

其二，信息传播渠道的塑造。在互联网舆论场中，各类社交媒体平台所具有的多元化特点使网民很难集中到一个方面进行判断，造成民众对部分政府行为的“选择性关注”，进而带来负面情绪的产生。意见领袖和网络社群的存在则将个体的情感扩散至群体层面，进而使得网民对突发事件的风险感知被进一步放大，诱发“集群情感”的产生，最终影响危机沟通的整体效果。风险的社会放大理论认为，风险信息的传播包含信息传播机制和社会反应机制两个维度。在这一过程中，公众感知和价值观、社会群体关系、污名化以及社会信任等都会对民众风险感知产生放大作用。媒体信息加工、情绪传染和社会争议等同样会加剧社会对突发事件的整体恐慌，并由此带来从个体到社会的涟漪效应，造成网民的负面情绪输出。此外，信息环境也可能对沟通效果带来影响，环境线索、社会线索和警示信息的展露将会影响公众的风险感知和利益相关者行为，过高的风险感知将导致公众对风险反应过度，产生不必要的非理性行为。

其三，网民个体特征的诱发。首先，网民的个人特质和成长经历会影响他们对不确定性信息的判断与解读。不同性别、年龄、教育水平、收入、职业、所在区域等的网民在危机感知上会有所不同，网民本身的情感记忆同样可能影响对当下事件的解读，并由此站在“道德的制高点”上判断事件的性质。其次，公众对突发事件的认知离不开自身信息处置策略的影响。有学者指出，公众处理信息通常使用系统式或启发式两种策略，前者是仅用简单的规则来判断信息，后者则通过仔细地检验、比较和相互联系来判断信息。信息框架策略（Information Framing Strategy）则在风险信息处理与风险感知之间发挥调节作用，使公众从信息中获得的内容有较大差异，而且还会影响其防护性行为决策，并最终影响其对政府危机沟通的判断与解读。

既有研究已对影响危机沟通效果的因素开展了系列探讨，对政府、传媒、民众三元主体的作用进行了分析。但这些研究大多局限于政府、信息传播渠道等“信息输出端”“信息中转端”的考察，缺乏考虑“信息接收端”认知因素的分析。部分研究虽然关注到公众的责任归因等对危机沟通的影响，但没有从网民的主体性建构过程出发分析危机沟通，无法说清网民的认知偏差何以生成？本文将在既有研究的基础上，基于“结构-过程”范式构建相应分析模型，并辅以具体的案例研究和大数据分析进行解释。

（二）分析模型

“结构-过程”分析范式认为，结构侧重对过程的抽象，过程侧重解释结构的触发机制，过程与结构互相依赖。在综合既有研究的基础上，本研究对危机沟通中的主体间互动关系和网民认知建构过程做了阐释。

在这里，“政府行为-社会助推-网民特质”构成了影响危机沟通整体过程的“三重结构性因素”。危机沟通本身就是政府信息干预与网民意义建构共同作用的结果，政府与民众间围绕特定话题的互动构成了网民风险感知放大的议题触发机制，网民则在这一过程中发挥了原始动力的作用。在这一过程中，政府的能力短板、公众感知和价值观、社会群体关系、污名化符号的存在及社会信任等都可能构成风险信号的“放大站”，在政府信息发送与网民信息接受中发挥中介作用。在此基础上，网民的个体特征成为了危机沟通中民众负面社会反应的原始动力，而社会传播渠道则在这其中发挥着过滤、加工政府信息，放大（缩小）网民风险感知的作用，三者耦合作用，共同影响着民众在危机沟通中的认知建构与情感表达。

认知心理学指出，框架作为一种认知结构，在人们的信息处理中发挥“认知基模”的作用。框架的存在能够引导人们感知和重现现实，并形成对现实情境的“解读图式”。恩特曼（Entman）指出，作为民众信息处理和存储的“受众框架”，通过“事实界定、因果解释、道德评价与对策建议”四种功能，能够对传播信息实现“有选择的感知和凸显”。基于恩特曼的“受众框架”的四种功能和现实场景中政府危机沟通行动的实存内容，可以将网民的认知建构划分为“情境判定、责任归因、处置预期”三个前后衔接的环节，并由此出发讨论网民在不同阶段的认知建构特点。

三

研究方法与案例选取

本文选取Z市2021年7月发生的一次突发事件 （后文简称“Z事件”） 作为案例，并对其中的危机沟通过程进行分析。

（一）研究方法

案例研究法不仅可以呈现静态的因果关系，还可以系统地展示动态的“因果机制和过程”。对该案例的选择是基于典型性的考量：首先，Z事件作为一次影响范围较大的突发事件，在政民互动中出现较大规模的网民负面情绪反馈，有危机沟通效果不佳的表现。其次，从现实过程来看，围绕Z事件的沟通过程引发较为严重的网民负面情绪反弹，具有极端性特征。通过该案例的呈现，本研究不仅能直观地呈现“镜鉴效应”的现实场景，更可由此出发从“信息接收端”分析网民风险感知放大的逻辑动因。

大数据文本分析则主要是利用爬虫和文本情感判断模型，对海量的微博评论数据进行抓取、降维与情感倾向判断，并辅助后续的案例描述与因果分析。本文的研究资料主要通过大数据爬虫的方式获取，选择“央视新闻”和“人民日报”微博作为主要数据源，两者的粉丝数分别达到 1. 26亿和 1. 45亿，其对 Z事件中政府沟通行动的转推力度和网民参与度也居于较高水平。在对爬取的数据进行清洗、去重和分类，并结合Z市政府官方微博等数据源进行补充后，共得到网民评论183028条。随后，本研究运用机器学习分类法，随机选取5000条网民评论进行逐条标注并训练形成情感分析模型，运用训练好的模型对网民评论进行分析，结果见表1：

（二）案例描述

2021年7月20日，Z市报告本地出现突发事件，在随后的二十余天中，负面影响始终延续，并向多地蔓延。与之相伴的是，Z事件相关网络话题的热度居高不下，引发了较为严重的网络次生舆情。在事件初期，受河南郑州“7. 20”特大暴雨灾害等舆情影响，Z事件没有获得网民的过多关注。7月25日后伴随着Z事件的影响范围的不断蔓延，网民对事件的关注程度逐渐提升，相关舆情热度一直延续到 8 月初。至 8 月中旬，随着事件风险的消解，相关舆情热度才出现“降温”。

纵观Z事件的处置进程，地方政府在危机沟通中的行动不可谓不迅速，采取的措施不可谓不密集。在事件发生的初期，地方政府就向外界发布了风险来源及其事件处置的基本情况。随后更是每天召开新闻发布会，向外界公布事件处置的相关举措和问责情况。同时，当地政府还制作了相关宣传视频和海报等，力图实现“政府-民众”之间的良性互动。然而，政府沟通行动并没能完全消除网民的质疑与不满，反而伴随着网民负面情绪的愈演愈烈。

通过对网民评论文本的情感分析发现，网民“负向”情感比重高达 59. 1%，反应出事件中的危机沟通效果难言成功。在随后的两部分中，本研究将结合危机沟通的现实表现和背后动因做进一步分析。

四

镜鉴效应：危机沟通中民众的

三重认知建构

在持续时间长、影响范围广的突发事件中，人们因循既有案例对现行事件进行比较，对当下事件政府处置行为形成了“从重、从严、从速”的三重认知，即为典型的“镜鉴效应”。

（一）固化效应影响下的“从重情境判定”

在事件发生初期，网民的注意力集中在“发生了什么”这一问题上，“镜鉴事件”的作用主要为塑造网民对特定信息符号的“固化”认知。人们借助既有经历解读当下现实情况，并在据此形成了对当下事件严重程度的“从重”判定。

首先，既往事件经历会影响网民对当下事件中信息标签的意义建构，带来负面情绪与感知的“溢出效应”。例证理论 （Exemplification Theory） 认为，人类通常会优先对那些更容易被检索、争议性较强的信息标签进行意义建构和情感判断。特别是在一些长期持续、反复出现的突发事件中，受既往其他地方政府行为等“负面镜鉴”的影响，网民会对现行事件中处置举措的执行强度、风险溯源的明确与否、风险扩散的整体规模等特定信息符号给予更高关注。在历史记忆的牵引下，网民将当下场景视作过往经历的“情境再现”，出现感知偏差乃至负面情绪的“溢出”。

既往经历也会影响网民对当下信息的完整串联，进而影响自身对危机情境的整体判定。研究者认为，在人脑“末梢”式信息处理系统的影响下，网民可以通过“隐喻”的处理方式，将碎片化的概念串联成完整的“故事”。在“镜鉴效应”中，既往经历成为网民整合当下事件信息的思维模板，使网民在信息占有相对不足的情况下，完成了情境判断和情绪输出。例如，在风险溯源上，Z市政府在7月27日的发布会公布了结果，网民却已在同类事件的参考下提前形成了对当下事件的溯源判断，认为“Z市拖不住了才通过发布会来说明”。根据大数据统计，在7月27日当天微博下34条点赞数超过1000的网民评论中，有21条都表达了类似观点，其中点赞数最高一条达29261次，点赞总数达到98734次。

（二）标杆效应影响下的“从速处置预期”

在事件中期，网民注意力开始向“为什么发生”这一问题转换。受类比推理的作用影响，既有案例行动为现有事件处置行动提供“参照标杆”，进而影响民众形成了对政府处置的“从速”期望。

在这里，类比推理 （Analogical Reasoning） 是指人们会将某一情境中获得的问题解决知识，向另一个情境中的问题迁移。在不确定环境中，类比推理被视为个体想法生成、知识转移的重要认知手段。在Z事件中，网民将既往事件的处置策略视为当下情境的“行动范本”，这也影响了网民对政府未来处置行动的心理预期。具体来看，这种认知首先体现为对政府处置行动的“从优”预期。例如，在风险扩散较为严重的7月27日—8月2日期间，有3679条网民评论都将Z市的处置行动与先期G市、H市、L市等对同类事件的处置进行对比，认为：G市已经是成功模板，Z市连作业都不会抄，“……Z市抄作业都不如一个作为四五线城市的L市好”，这些评论的点赞总数达5368次。

同时，这种“从优”的期待还会被网民进一步引申为“从速”的期望。在既往突发事件的参照下，网民形成了对政府处置行为“快”或“慢”的二元划分标准，并以此为基础来评判政府处置行动的优劣。希望当地领导和政府赶紧补漏，有效率有作为。

（三）首因效应影响下的“从严责任归因”

在完成对“发生了什么”和“该如何解决”的探讨后，分析突发事件因何而生就成为人们主要关注的问题。“镜鉴事件”发挥了在事件溯源和官员问责上的“首因效应”，影响人们形成对政府责任的“从严归因”。

归因理论认为，民众在面对意外事件时，总是倾向于找到责任方，进而作出情感上的反应。 在突发事件中，网民容易对事件的溯源归因和问责预期等形成“首因印象”，政府对事件的澄清、解释作用也会被相应地加强或减弱。具体到Z事件，一方面，“首因效应”会影响人们对风险溯源的判断，产生对事件的“前置归因”，特别是在政府的归因行动滞后于网民的预期时，就会进一步加剧人们的感知偏离，带来了更多负面情绪的宣泄。在Z事件中，不少人们依据其他省市的官方通报，批评Z市找不到风险的源头。另一方面，网民的“首因感知”还会影响其对政府问责行为的期望。既有研究指出网民在“涉官”舆情中存在“罗宾汉”心理，即早前同类型事件中官员问责的历史记忆为网民的归因行动提供了基本参照。在Z事件中，稍早于当地问责的S市和H市，因同类突发事件免去了区长、市分管部门“一把手”等官员职务，就作为“镜鉴”影响了网民对问责结果的认知。例如，有一条点赞数达 1317次的网民评论就借此表达不满，指出“Z市问责的好几个都是副职”。在现实场景与历史记忆的双重作用下，网民形成了对Z事件问责的感知偏差，进而加剧了负面情绪的生成。

五

镜鉴何来：网民个体预期与政府

沟通的“极化偏离”

“镜鉴效应”的产生并非网民一力造就，背后体现出特定危机情境中互动焦点偏移、个体微观心理与社会感知放大耦合作用的结果。

（一）互动焦点偏移：“镜鉴效应”的议题塑造机制

民众对组织危机处置的效果感知不仅取决于组织行动的绝对成效，还受制于其他组织的“衬托作用”。突发事件中地方政府的响应偏差，在既往“处置成功经验”的比较下，很容易影响网民形成对当下事件处置成效的“负向感知”，也为其进一步的社会比较行为创造了“议题空间”。

具体来看，不同地方在应急响应的力度和危机沟通的速度上确实存在一定差异，这也成为网民“负向感知”的事实源头。在人们已经形成了对处置行动和责任归因“固化认知”基础上，此类差异的出现就为网民的信息加工和比较行为提供了重要的“靶子”。值得关注的是，网民的“靶子”并非建立在事件全程基础上的整体性比较，而是基于某些特定“情节”和信息符号的挖掘与分析。换言之，政府行为差异缘何而来不是网民关注的重点，相反它们仅是网民用以解读信息和建构认知的基点之一。

若“镜鉴事件”与当下事件存在时空交集，则更容易受网民的关注并会加强其“行为模仿”的诉求，体现出危机沟通中“以邻为镜”特点。心理距离理论认为，风险有着典型的不确定性和时空分布性，而不确定性、时间和空间是心理距离的基本维度，它们影响着人们对于风险事件的心理建构。在Z事件中，城市体量接近、事件发生时间接近、事件类型相同的G市成为主要“镜鉴”对象。在样本数据中，有2278条数据都提到了G市的处置行动并以此作为Z市的“镜鉴”，点赞数达到15479次。

（二）网民固化认知：镜鉴效应的主观动力机制

在过往危机记忆的影响下，网民形成对现行事件的“固化认知”，这也成为网民社会比较行为的“外部规范”。推动网民从“由镜正己”向“由镜识人”转换，进而造成了“镜鉴效应”的产生。

首先，网民在突发事件中的固化认知为“镜鉴”之“镜”的选择奠定了心理基础。当社会生活中发生个体事件或出现某些问题时，会对民众产生一定的刺激，通过“库存”积淀和当下事件的相互触发与强化，公众会逐步建立起较为固化的心理定式。他们虽然在很多时候并没有身临现场参与风险事件之中，但对此类事件“所能产生的唯一情感，就是被他内心对那个事件的想象所激发起来的情感”。在现代传播技术的推动下，网民得以不断重复集体记忆，强化既有的认知图式。当记忆中的认知符号在当下风险事件中“情境再现”时，就会对个体成员产生相应的刺激，进而形成对当下危机的整体性认知。

其次，公众在信息认知与舆论表达中的社会比较心理，也为“镜鉴”之“鉴”的实现创造了情感动力。社会比较理论认为，公众总是不断被激励用一种社会行为规范去认识和表现自我，并通过人际关系的比较来调整自己的态度。在这里，以往“镜鉴”带来的固化认知发挥了“外部规范”的作用。Z事件发生之时，不少网民已经历了多次同类事件的出现，对如何处置事件、政府在危机中的失范行为已形成了一定的认知和判断。这些经历也成为网民进行信息解读和意义建构的“外部规范”。

（三）事件传播情境：镜鉴效应的助推放大机制

突发事件所具有的“符号化”的传播特点和网民对地方政府的信任差异，构成了网民风险感知产生的“社会放大站”。

在信息高度不确定的状况下，人们会本能地通过自身经验和记忆来对信息进行“标签化”处理，以简化认知的复杂性和不确定性。在同标签、同类别事件“系列化呈现”的背景下，网民情绪易呈现出显性情感与隐性情感、库存情感与现实情感、域外情感与域内情感多维度“同时共振”的特征，进一步推动了网民负面情绪由“镜鉴事件”向当下事件的转移。值得注意的是，Z事件期间的多数网络热点，大多与既往同类中出现的处置失范行为存在一定的符号共通性，这也为网民的认知建构提供了支撑。

此外，公众对地方政府的信任呈现出“逆差序格局”态势，也影响了民众对沟通行动的接受与感知。有学者发现，在突发事件中公众更为关注接近自身的政府层级，直接介入危机场域中的地方政府也容易成为公众关注的焦点。事实上，在一些持续时间长、波及范围广的突发事件中，这种差序信任还体现在网民对事件属地政府和其他地区政府的信任差异。特别是相对于没有出现过处置失范行动的“镜鉴地区”而言，网民对事件发生地的信任差异要更为明显。网民更容易对属地政府的处置行为产生负面认知，并进一步为其贴上“行动迟缓”的标签，并带来网民事件感知的偏离与负面情绪的进一步扩大。

六

研究结论与展望

本文以危机沟通的“信息接收端”为分析对象，分析网民危机沟通中“照镜子”式的“镜鉴效应”，并分析了背后的作用机制。

（一）研究结论

其一，在危机沟通中人们因循既有案例对照现行事件，从而产生涵盖“从严责任判定、从重情境界定、从速处置预期”的“镜鉴效应”。既往同类事件作为“镜鉴事件”固化了网民对特定信息符号的价值判断，影响其形成对事件性质和整体过程的认知，造成风险感知放大。“镜鉴事件”还发挥对政府未来处置行动的“标杆作用”，网民在对政府行动“从优从速”期望下产生“抄作业”式情感呼吁。受“首因效应”影响，网民会形成对事件归因与政府责任的“从严”解读，进而影响其对政府问责行动的心理预期。三者叠加共同指向网民对当下事件的情绪化解读，即为“镜鉴效应”的结果。

其二，“镜鉴效应”的产生是政民互动的焦点偏移、网民固化认知、社会情境的传播放大共同作用的结果。首先，不同区域间政府的行为差异影响了民众对本地事件处置的“绩效感知”，为负面情绪产生创设了议题空间。其次，网民自身的比较心理和固化认知成为“镜鉴”出现的主要动力。在既往事件“集体记忆”的影响下，网民会形成相对固化的解读图式，一旦类似符号再现就很容易造成负面情绪迁移。同时，这种固化认知的存在还将充当个体认知与情绪极化的“社会土壤”，推动网民的比较行为从“由镜正己”转为“由镜识人”。最后，网络社会具有的“符号化”“标签化”传播特征和网民对不同区域间政府信任差异的存在，则构成了“镜鉴效应”产生的特殊传播情境，进一步推动了网民“循例而鉴”的认知产生。

（二）研究的边际贡献

首先，“镜鉴效应”为理解危机沟通提供了一种新的解释。突发事件中危机沟通既包括政府开展信息发布，进行事件“意义建构”的过程；也涵盖网民开展信息加工，对事件有效感知的过程。理解危机沟通逻辑不可偏重于其中一方，因此，本文从危机沟通的“信息接收端”出发，提炼“镜鉴效应”，观察危机沟通为何效果不佳。事实上，“镜鉴”之“镜”的选择并非一成不变，今日之“镜”也可能在未来变成“被比较”的对象。

其次，构建了基于“信息接收端”的危机沟通分析模型。既有研究大多偏重于结构/过程中的一环，使研究要么局限于对特定时间截面危机沟通的静态分析，要么侧重于对突发事件危机沟通的整体过程进行“大而化之”的讨论，难以解释网民在不同风险扩散阶段的差异化认知取向何以生成，对于其中的因果机制也疏于考察。本研究借助“结构-过程”分析范式，提炼“情境判定-责任归因-处置预期”的网民认知过程框架和“政府行为-社会放大-个体特质”的动因分析模型，指出危机沟通效果不佳的原因之一在于网民个体感知与政府沟通的“极化偏离”。这也为解读危机沟通中网民出现“作比较”式认知建构和情绪表达的行为动因，提供了客观的理论视角。

（三）研究启示

要想避免类似的风险感知放大场景再现，建议地方政府做三个方面的工作。

首先，提高危机信息发布的公信力，消弭网民风险感知放大的议题空间。“镜鉴效应”之所以产生，重要原因就在于部分地方政府的公信力不足，网民缺乏对其的足够信任，自然就很容易出现对政府危机处置行动的“误读”与感知偏离。地方政府要增强危机沟通中信息发布的全面性、真实性、权威性，适应互联网舆论场的多样化特点，避免因行为失当造成网民的“有偏”解读。同时，应完善危机沟通的协调机制，基于危机前、中、后各个环节做好组织工作，特别是加强在信息发布过程中的府际联动，提升各地区、各部门突发事件信息发布的一致性、及时性、准确性。

其次，增强突发事件中的回应性，提升危机沟通的速度与效度。在危机沟通进程中，如果人们的合理信息关切得不到满足，其自然就会寻找各式各样的“镜鉴”来辅助个体信息加工和情绪输出。因而，政府要建立健全应对负面舆情和突发公共事件的相关回应制度、问责制度等，确保政府回应的时效性。同时，也要提升强化信息发布行动的互动属性，改进网民的意见收集和信息反馈机制，及时准确地回应网民的合理诉求，提升回应效率，增强回应准度。

最后，提升危机沟通的精细化水平，实现对网络舆情的适应性治理。地方政府要针对网民在不同阶段对情境定义、责任归因和处置舆情的关注特点，有针对性地调节自身回应方向。在突发事件产生之初，网民的关注重心主要集中在事件的情境判定上，政府要及时完整发布相关信息，避免网民因信息不足产生感知偏离。疫情中后期，网民的关注重心主要集中在处置措施和责任归因上，政府要加强对自身行动的说明和解读，避免网民出现误解。同时，政府还要改进危机沟通的方式方法，灵活运用多种沟通手段，尽可能缓解网民因感知偏差而造成的负面情绪。

文章来源：《社会科学研究》2023年第1期

编辑：陈    泽

校对：牛坤在

审核：光    涵

往期推荐